No Instituto Social Mais Saúde, o SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário)/Ouvidoria é realizado pela área Corporativa Núcleo da Qualidade e Segurança do Paciente.

O serviço segue as diretrizes descritas no Manual Institucional do SAU/Ouvidoria (acesse aqui).

Periodicamente, as unidades gerenciadas disponibilizam relatórios detalhados com todas as informações.

Esses relatórios ficam disponíveis como parte integrante dos relatórios de prestação de contas, que podem ser acessados a partir deste link: https://www.institutomaissaude.org.br/transparencia/, selecionado a unidade que deseja acessar o relatório.

Aqui está o exemplo de um relatório mensal do SAU (https://www.institutomaissaude.org.br/wp-content/uploads/2025/04/Relatorio-Mensal-do-SAU-Janeiro-de-2025.pdf) produzido pelo Instituto Social Mais Saúde, considerando as disposições contratuais.

A importância dos relatórios do serviço de atendimento ao usuário e ouvidoria do SUS (Sistema Único de Saúde) é fundamental para a melhoria contínua da gestão, da qualidade dos serviços e da participação cidadão.

1. Identificação de problemas e falhas no sistema
Os relatórios reúnem as manifestações dos usuários — como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações — que ajudam a identificar:
Problemas recorrentes no atendimento, falta de recursos humanos ou materiais, má qualidade nos serviços prestados e irregularidades administrativas ou éticas.

2. Tomada de decisão baseada em evidências
Com dados concretos e organizados, gestores do SUS podem: planejar ações corretivas e preventivas, reorganizar fluxos de atendimento, alocar melhor os recursos e melhorar protocolos de atendimento.

3. Transparência e controle social
Os relatórios da ouvidoria fortalecem a transparência pública e possibilitam o controle social por parte da população e de conselhos de saúde: A comunidade pode acompanhar as respostas do sistema às suas demandas e contribui para uma gestão mais democrática e participativa.

4. Avaliação da satisfação do usuário
Esses relatórios também mostram o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados, o que é essencial para: avaliar a humanização do atendimento e entender se as políticas de saúde estão atendendo as necessidades reais.

5. Instrumento de cidadania
A ouvidoria é um canal direto de escuta da população, e os relatórios mostram o quanto os cidadãos estão utilizando esse direito e como o Estado está respondendo a ele.